편집자칼럼
- 송광택한국교회독서문화연구회 대표
바울의 교회 글향기도서관 담당 목사
한국기독교작가협회 고문대표 저서: 목회자 독서법(한언)
E-mail songrex@hanmail.net
코칭의 기술_ 좋은 코칭을 위한 지혜로운 조언
코칭의 기술, 마살 쿡 지음, 지식공작소, 2003.
좋은 코칭을 위한 지혜로운 조언
저자에 의하면 좋은 코칭은 직원을 꾸짖는 것이 아니다. 좋은 코칭은 통제를 가하거나 결과로 모든 것을 판단하지 않는다. 참여를 통해 성과를 높이는 것이 좋은 코칭이다.
좋은 코칭이란 무엇인가?
우선 자신의 ‘접근성 척도’를 알아보는 것이 필요하다. 아래는 얼마나 부하들의 이야기에 열려 있는 태도를 가졌는가를 보여주는 질문들이다.
1) 내 상사는 자주 내 의견을 묻는다. 2) 내 상사는 나의 제안을 경청한다. 3) 내 상사는 내 아이디어를 중요하게 받아들인다. 4) 내 상사는 내 의견을 존중한다. 5) 내 상사는 나의 일에 영향을 미칠만한 일을 결정할 때는 먼저 내 의견을 묻는다. 6) 내 상사는 윗사람과의 모임에서 나를 방어할 것이다. 7) 내 상사는 새로운 프로젝트를 줄 때 명확하게 목표를 설명해준다. 8) 내 상사는 현재 진행 중인 프로젝트에 대해 나의 질문을 잘 받아준다. 9) 내 상사는 프로젝트 수행 방법에 대해서는 어느 정도 내게 자율권을 준다. 10) 내 상사는 나와 개인적으로 만나는 때를 제외하고는 비판을 자제한다.
저자는 “부하에게 모든 주의를 기울여라. 그들이 말하는 것을 받아들이고 있음을 말과 몸짓을 써서 표현하라. * 공개적으로 칭찬하고 사적으로 비판하라”고 말한다.
특정 문제에 대해서는 특정 직원과 다루거나 그 문제를 다른 직원에게 넘기도록 해야 한다. 당신은 다른 사람의 시간을 낭비해서는 안 된다. 또 다른 사람을 화나게 할 필요도 없다.
좋은 코치란 어떤 사람인가?
좋은 코치의 특성은 다음과 같다: 긍정적이고 열정적이고 지지할 줄 알고 부하를 신뢰한다. 집중할 줄 알며, 목표 지향적이고, 충분한 지식을 갖춘, 기민한 관찰자이다. 상대를 존중할 줄 알고, 인내심이 있으며, 명확하게 말할 줄 안다. 강인하게 밀어붙일 줄 안다.
코치로서 당신의 일은 직원들이 일을 하는데 필요한 시간이나 도구, 참고사항, 질문에 대한 해답, 외부 압력으로부터의 보호 등을 제공하는 것이다. 그들을 이끌려면 우선 봉사하라.
일에 대해 아는 것은 그저 절반일 뿐이다. 일하는 사람에 대해서도 알 필요가 있다. 주변의 모든 사람들을 존중해야 한다. 노동자로서, 인간으로서 그들의 권리를 존중해야 한다. 그것은 그저 불필요한 선입견을 갖지 않고, 그들을 지나치게 조이지 않고, 당신이 강요한 데드라인에 시달리고 지쳐버린 그들이 퉁명스럽게 말대꾸하는 것 정도는 못 본채 넘겨주는 것을 의미하는 것은 아니다. 존중이라 보다 복잡하다. 당신이 흔히 긍정을 의미하는 뜻으로 하는 행동이 다른 문화권의 사람들에게는 부정을 의미할 수 도 있다는 것을 배울 수 있어야 한다.
보스와 코치의 비교
저자에 의하면 보스와 코치는 본질적으로 다르다. 보스는 많이 말한다. 이야기 한다 . 방향을 결정한다. 추정한다. 통제하려 한다. 명령한다. 부하를 움직인다. 결과물을 우선 한다. 잘못을 따진다. 거리를 유지한다. 반면에 코치는 많이 듣는다. 물어 본다. 잘못된 결정을 막는다. 조사한다. 위임하려 한다. 의욕을 불러 일으킨다. 부하들과 함께 움직인다. 과정을 우선한다. 책임을 나눠진다. 접촉을 유지한다.
선수들은 무엇을 원하는가?
동기부여를 위한 코칭 전략은 무엇인가? 1) 성취하고 싶은 욕구를 높이려면, 적절하게 상대를 자극해줘야 한다. 그들이 일을 하도록 놔둬라. 직원들에게 맞는 일을 찾아주어라. 결과만큼 과정에도 초점을 맞추어라. 2) 배우고 싶은 열망을 위해서는 배울 기회를 만들어줘야 한다. 3) 기여에 대한 갈망을 불러일으키고 싶다면 중요한 일을 시켜야 한다. 직원들의 행동에 가치를 부여해야 한다. 어떤 조직에서 일하는 어떤 노동자도 자신이 하는 일의 궁극적인 결과를 알고 싶어 한다.
그리고 좋은 코칭의 구성 요소들은 다음과 같다: 1) 목표를 설정하고: 의례적인 말로 대화를 시작하겠지만 그 길이는 가급적 짧게 하라. 직원들이 당신이 찾아온 이유가 무얼까 걱정하고 있는 순간, 당신이 아무리 친근해 보이려 노력해 봐야 호기심이나 불편감만 키우게 된다. 2) 기본적인 규칙을 정하며 : 분명한 시간의 틀을 세워야 한다. 누가 상사이고 누가 부하 직원인지를 확실히 기억할 필요가 있다. 3) 초점을 유지해야 한다 : 분위기를 산만하게 하는 소음을 내지 말자. 컴퓨터를 쳐다보지 말자. 서류를 만지작거리지 말자. 손장난하지 말자. 전화에 응대하지 말자. 4) 혼자 말하는 것을 피하고 5) 단순명료하게 말하고 : 가장 단순하고 가장 흔히 쓰는 용어를 사용하자. 끼리끼리 통하는 말을 피하자. 구체적으로 이야기 하자. 모르는 것을 설명하기 위해서는 아는 것을 이용하자. 6) 구체적인 문제에 관심을 기울이며 7) 새로운 의견에 개방적인 태도를 유지해야 한다. 즉, 일 대 일로, 목표 지향적이며, 시간과 범위를 정해, 대화로 하되, 누구의 생각이 아닌 어떤 생각인지에 중점을 두어야 한다.
좋은 코칭의 관계를 유지하기 위해 코치는 다음과 같은 일을 실행에 옮긴다. 즉, 1) 목표를 설정한다: 의례적인 말로 대화를 시작하겠지만 그 길이는 가급적 짧게 하라. 직원들이 당신이 찾아온 이유가 무얼까 걱정하고 있는 순간, 당신이 아무리 친근해 보이려 노력해 봐야 호기심이나 불편감만 키우게 된다. 2) 기본적인 규칙을 정한다 : 분명한 시간의 틀을 세워야 한다. 누가 상사이고 누가 부하 직원인지를 확실히 기억할 필요가 있다. 3) 초점을 유지 한다 : 분위기를 산만하게 하는 소음을 내지 말자. 컴퓨터를 쳐다보지 말자. 서류를 만지작거리지 말자. 손장난하지 말자. 전화에 응대하지 말자. 4) 혼자 말하는 것을 피한다. 5) 단순명료하게 말한다 : 가장 단순하고 가장 흔히 쓰는 용어를 사용하자. 끼리끼리 통하는 말을 피하자. 구체적으로 이야기 하자. 모르는 것을 설명하기 위해서는 아는 것을 이용하자. 6) 구체적인 문제에 관심을 기울인다. 7) 새로운 의견에 개방적인 태도를 유지해야 한다 : 일 대 일로, 목표 지향적이며, 시간과 범위를 정해, 대화로 하되, 누구의 생각이 아닌 어떤 생각인지에 중점을 두어야 한다.
저자에 의하면 좋은 질문의 특징은 다음과 같다: 1) 간단하고 : 질문을 간단하게 하려면 먼저 질문에 대해 충분히 생각해야 한다. 대답에서 무엇을 알아내려 하는가? 이 정보를 끌어내려면 어떤 표현을 쓰는 것이 가장 좋을까? 2) 명료하며 : 수동태, 모호한 표현, 다중 부정을 사용하지 않는다. 3) 핵심에서 벗어나지 않는다. 4) 적절하고 5) 건설적이며 : 긍정적인 질문 6) 중립적이고 7) 개방형의 질문이다.
물론 잘 듣는 것도 중요하다. 저자는 효과적인 듣기를 위한 일곱 가지 방법을 제안한다. 1) 늘 준비하자 2) 모든 것을 버리자. 당신이 다른 사람에게 할 수 있는 가장 큰 경의의 표시는 정성을 다해 그에게만 집중하는 것이다. 3) 시선을 맞추자. 4) 다 들을 후에 대답하자. 5) 메모를 하자 6) 감정을 인정하자. 7) 침묵을 이용하자. 효과적인 듣기를 위해 세 가지 기본적 훈련이 필요하다. 그것은 받아들이고 숙고하고 바꾸어 말하는 훈련이다.
트레이너로서의 코치
유능한 트레이너가 되기 위해서는 우선 업무에 숙달해야 한다. “가르치려는 과정을 따라가며 생각해 보자. 그 과정을 여러 단계로 나눠보자. 가능한 한 단순하고 직선적이어야 하지만, 어떤 단계도 빼놓지 않도록 주의해야 한다. 뒷짐지기 원칙을 적용하자. 작업 과정에 대해 시범을 보이고 질문을 받은 다음에는 한쪽으로 물러나서, 직원들이 직접 해보도록 해야 한다. 불편하지만 않다면 잘 할 때는 칭찬하고 힘을 북돋아주자. 비판은 최소화하자.”
배우는 사람의 관점에서 보면 효과적인 트레이닝은 다음과 같은 요구들에 귀를 기울인다: 1) 산만하게 하는 것은 치우십시오. 2) 제 머리를 믿으십시오. 3) 제 시간을 존중했으면 합니다. 4) 한 번에 한 계단이 좋습니다. 5) 너무 빨리 진행하지 마십시오. 6) 제가 아는 것에서 출발하면 좋겠습니다. 7) 제게 많은 피드백을 주십시오. 8) 잊어버리지 않도록 도와주십시오. 9) 배운 것을 완전히 자리 잡게 해주십시오.
코치는 조언자와 교정자의 역할도 수행한다. 그는 긍정적이고 구체적으로 접근하고, 분명하게 결과를 이야기해주며, 할 수 있는 것에서 출발해야 한다.
코치가 빠지기 쉬운 함정
중요한 일을 하느라고 바쁜 것은 바람직하다. 그러나 어떤 일을 중요하게 보이려고 바쁘게 구는 것은 좋지 않다. 그는 사람들이 변화를 거부하는 이유를 이해해야 한다. 그러면 그러한 저항을 모두에게 도움이 되는 방향으로 이용할 수 있다. 또한 자신이 말하는 바를 직원들이 올바르게 이해할 수 있도록 해야 한다. 의사소통에 방해가 되는 말이나 은어는 사용하지 말아야 한다.
저자는 적절한 보상이 중요하다고 말한다. 직원들에게 기회를 주어야 한다. 전문적 지식과 기능을 향상시킬 기회, 배우고 성장할 수 있는 기회, 자신의 일에 대한 자부심과 주인의식을 가질 수 있는 기회를 주어야 한다.
보상의 원칙은 보상과 행동을 연계시키는 것이다. 공정하게 보상해야 한다. “모든 직원들에게 보상에 대해서 확실히 이해시키자. 세상에는 믿음직해 보이는 거짓말쟁이도 있고, 아무도 신뢰하지 않는 진실한 사람도 있다.” 가장 좋은 코치는 끊임없이 자신의 팀을 응원하고, 응원하고, 또 응원한다. 아주 크고, 열정적으로 그리고 공개적으로 응원한다고 이 책은 말한다.
저자는 ‘좋은 코칭을 위한 마지막 보너스’에서 몇 가지 중요한 원칙을 추가하고 있다. 우선 출발의 원칙을 강조한다. 어디서 출발하는가는 중요하지 않다. 출발 그 자체가 중요하다. 이해하기 전에 먼저 행동하는 것이 좋다. 확실하다고 느꼈을 때는 이미 너무 늦다. 그리고 결정의 원칙, 실수의 원칙 등을 소개하고 있다.
저자는 시간을 낭비하지 말자(시간의 원칙), 많이 질문하자(질문의 원칙), 분노를 느끼되 그에 따라 행동하지는 말자(분노의 원칙)고 말한다. 분노를 느끼는 것, 아울러 분노에 동반하는 실망과 좌절을 느끼는 것은 당연하다. 그러나 이 감정을 행동으로 표출해서는 안 된다. 심호흡을 몇 번하고 조용히 자신을 달래서 핏속을 돌아다니는 흥분을 이겨내야 한다. 이 상활을 통제하기 어렵다면 잠시 밖에 나가 있도록 하자. 그런 다음 ‘당연한’ 행동이 아닌 ‘올바른’ 행동을 하자는 것이다.
‘작은 일의 원칙’에서는, “작은 일을 고민하지 말자. 우리가 가진 육체적, 정서적, 정신적 에너지는 직장에서 매일 닥치게 되는 수많은 위기 상황을 모두 처리하기에는 부족하다. 자신의 관전과 우선순위를 갖고 균형을 맞춰야 한다”고 말한다.
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