‘노드스트롬’(Nordstrom) 이야기가 주는 도전

어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 영수증이 있냐고 했더니 없다고 했다. 직원은 고객에게 타이어의 가격을 물었다. 고객은 29불이라고 했다. 직원은 주저하지 않고 환불해 주었다.

대단하다 생각지 않은가? 하지만 요즘 이 정도 서비스는 웬만한 데서는 다 한다. 그 다음 얘기가 반전이고 감동이다. ‘그 백화점은 타이어를 취급하는 곳이 아니었다.’

바로 고객감동의 신화를 만든 ‘노드스트롬(Nordstrom)’ 이야기다. ‘노드스트롬’은 신발가게에서 출발해서 현재는 미국 전역에 100개가 넘는 매장이 있는 고급백화점 체인이다. 거기에 타이어는 파는 품목 중에 없었다. 그럼에도 직원은 손해를 본 채 환불해 준 것이다. 29달러를 지불하고선 수천 수만 배에 해당하는 수백 수천 만 달러의 가치를 건졌다. 『입소문을 만드는 100가지 방법』에 실린 이야기다.

이 이야기는 고객 서비스에 대한 교육이나 강연에서 예외 없이 소개되는 ‘노드스트롬’의 일화 중 하나이다. ‘노드스트롬’의 이야기가 널리 퍼짐에 따라 동종의 유통업은 물론 로스앤젤레스 경찰이나 시카고의 한 초등학교에 이르기까지 ‘노드스트롬’을 보고 배우자는 조직이 늘어나고 있다. ‘노드스트롬’ 서비스 신화의 뿌리는 무엇일까? 한 가지만 소개하자.

‘노드스트롬’은 독특한 사원모집 광고를 내고 인재를 구한다.

학력과 경력 같은 피상적인 조건을 내세우지 않는다. ‘노드스트롬’은 함께 일할 사람으로 다음의 조건에 맞는 사람들을 찾는다.

⦁자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람.
⦁자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해주는 사람.
⦁정직하고 근면하며, 배려심이 있는 헌신적인 사람.

⦁자신의 성공뿐 아니라 상대방의 성공도 바라는 사람.
⦁비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아 갈 사람.

한 번 광고가 나가면 수천 명이 넘는 지원자가 몰려온다고 한다.

이런 사람들이 모여서 함께 땀 흘리고 일하는 공동체는 얼마나 행복할까?

우리 사회가 이런 모습이면 얼마나 좋을까?

지금 우리 눈에 보이는 이 나라는 내가 태어난 이후로 최악의 모습이다. 나라를 책임지고 있는 최고 지도자나 그 밑의 정치하는 사람들이나 법조계에 근무하는 이들과 공무원들 등, 어찌 이리도 부패하고 뻔뻔스러운 인간성들을 지녔는지 말로 다 설명할 수가 없다.

이 나라 대통령이 ‘노드스트롬’에서 찾는 직원상을 닮으면 좋겠다. 장관이나 국회의원들이 그랬음 좋겠다. 판검사나 공무원, 경찰, 군인 등 모든 국민들이 그 모습을 배우면 좋겠다.

우리 기독교와 그리스도인과 목회자, 그리고 나는 어떤가? 교회 안에 ‘노드스트롬’이 찾는 정도만의 자격을 가진 이라도 몇이나 존재할까? ‘개독교’나 ‘먹사’라며 손가락질 당하고 있는 이 때에, 교회 안에 이런 사람들이 절실히 요구된다.

이런 담임, 이런 목회자, 이런 성도들만 존재한다면 얼마나 좋을까?

“이 세대의 아들들이 자기 시대에 있어서는 빛의 아들들보다 더 지혜로움이니라.”

눅 16:8절의 말씀대로, 빛의 자녀들인 우리가 세상 불신자들의 지혜와 인격을 배워야 하는 시대에 살고 있음을 절감한다.

하나님의 자녀와 천국시민답게 세상 사람들로부터도 존경받을 만한 삶을 잘 살아보자.